窗口智能交互評價
綜合政務(wù)中心方案
簡介
推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，是貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，把簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。為了加快服務(wù)型政府建設(shè)，基于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的總體架構(gòu)體系，開展智慧大廳運行系統(tǒng)建設(shè)，物理大廳改造配合事項在線辦理，為群眾提供多樣化的辦事選擇途徑及引導(dǎo)指南，提升政府行政效能和公共服務(wù)水平。
建設(shè)目標
本項目以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”思路為指導(dǎo)，智慧化信息技術(shù)為媒介，簡化、優(yōu)化服務(wù)引導(dǎo)程序抓手，圍繞深化政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，整合數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)群眾辦事“跑一次辦結(jié)”的總目標，通過取叫號系統(tǒng)改造，大數(shù)據(jù)技術(shù)對接訪量、窗口受理時效、平均辦件時長等數(shù)據(jù)構(gòu)建模型并展示，為群眾辦事引導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)對大廳優(yōu)化決策提供科學(xué)化、可量化、可視化支撐。建立統(tǒng)一政務(wù)審批服務(wù)大廳運行數(shù)據(jù)庫，為基礎(chǔ)支撐模塊、智能排隊叫號模塊、窗口評價交互模塊、信息發(fā)布與中心動態(tài)展示模塊、智能互動展示平臺模塊、自助樣表填單模塊、自助服務(wù)模塊、監(jiān)控視頻對接模塊、政務(wù)中心微信門戶、智慧大廳數(shù)據(jù)交換模塊與中心模塊提供數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，并為數(shù)據(jù)分析提供支撐服務(wù)。
基于B/S結(jié)構(gòu)建立統(tǒng)一管理平臺，將所有模塊納入管理，有效降低管理成本，具備組織結(jié)構(gòu)管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理等基礎(chǔ)功能；其中權(quán)限管理應(yīng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)級別的權(quán)限功能；實現(xiàn)權(quán)限基于角色的授權(quán)模式。具體包括以下內(nèi)容：
基礎(chǔ)支撐模塊
1、具備基礎(chǔ)字典管理、組織結(jié)構(gòu)管理、角色與用戶管理、權(quán)限管理；2、辦事事項信息管理；辦事事項信息包含事項名稱、事項分類（行政許可、非許可、公共服務(wù)事項）、所屬部門、設(shè)立依據(jù)、法定時限、辦件類型（承諾件、即辦件、聯(lián)辦件、協(xié)辦件等）、承諾時限、申請條件、申請材料（材料樣表上傳）、辦理流程、咨詢電話等信息；
3、具備遠程自動更新功能，實現(xiàn)部分前端客戶端軟件自動發(fā)布與更新；
4、具備自定義報表功能，實現(xiàn)使用人員可以自由設(shè)置數(shù)據(jù)的查詢條件、報表的樣式和報表的展現(xiàn)形式；
5、后臺操作日志管理，對登錄到統(tǒng)一管理平臺并進行數(shù)據(jù)操作時進行日志記錄；
6、終端管理功能，支持將LED屏幕、信息發(fā)布一體機、觸摸查詢機、自助樣表機、視頻監(jiān)控主機等設(shè)備進行統(tǒng)一分類管理；
智能排隊叫號模塊
1、在服務(wù)大廳入口區(qū)域配備智能取號機實現(xiàn)辦事人員的排隊取號、預(yù)約報到等功能；2、可通過刷二代或輸入證件號碼進行取號、使用在微信或APP門戶上事先預(yù)約后生成的二維碼進行現(xiàn)場取號；
3、取號后打印二維碼，方便辦事人員通過微信掃描等方式進行排隊進度查詢；
4、叫號提示與叫號顯示通過非輪詢數(shù)據(jù)庫的方式實現(xiàn)，反應(yīng)必須在1秒內(nèi)；
5、具備優(yōu)先級功能，為大齡辦事人員等特殊人群提供優(yōu)先排隊叫號功能；
6、支持不限級業(yè)務(wù)分類設(shè)置，每個業(yè)務(wù)可自由定義放號時間段與放號數(shù)量；放號設(shè)置功能支持現(xiàn)場數(shù)量控制與預(yù)約數(shù)量控制；
7、防止功能，具有對應(yīng)的控制規(guī)則，比如：一個在前一個號碼未辦理前禁止取號；
8、顯示提示設(shè)備，支持窗口LED、LED綜合屏、多媒體顯示一體機（LCD顯示設(shè)備）、普通電視等設(shè)備；
9、采用的打印機穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)軟件具備自動檢測功能，在紙將盡時提示，缺紙時警告并不出票，紙張即將用盡時提醒工作人員；10、取號界面支持無限級，允許管理人員以所見即所得的方式設(shè)計界面，能輕松添加視頻、圖片、滾動字幕、音頻等等信息；
11、支持軟硬件呼叫器終端混合使用，精心設(shè)計過的軟件客戶端安裝便捷、使用簡單；
12、排隊票單設(shè)計也以所見即所得的方式提供，具備業(yè)務(wù)名稱（中英文）、排隊序號、等候者姓名、等候人數(shù)、排隊時間、提示內(nèi)容等基礎(chǔ)字段，允許添加二維碼、圖片等內(nèi)容；
窗口評價交互模塊
1、支持以WIFI、網(wǎng)線或USB數(shù)據(jù)線接入工作，當(dāng)以USB數(shù)據(jù)線接入時傳輸速率不低于10Mb/s；2、工作人員信息展示，窗口工作人員通過客戶端或硬件呼叫器登錄后能顯示在窗口評價交互終端上；如：照片、工號、姓名、職務(wù)、所屬部門、辦件量、滿意度等信息；
3、可通過后臺對不同部門的評價交互終端進行個性化配置，實現(xiàn)展示內(nèi)容區(qū)別；
4、業(yè)務(wù)受理時顯示辦事事項功能，工作人員開始每件事項辦理時，顯示事項明細，為辦事人員與窗口工作人員交流提供便捷；
5、多媒體信息發(fā)布，管理人員可以通過評價器管理軟件發(fā)布圖片、視頻、滾動字幕、資訊文章等信息；并能在后臺自由設(shè)置排版版面；為辦事人員提供查詢功能；
6、互動同屏功能，窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面實時投射到窗口評價交互終端上，投射幀率不小于24；
7、截圖投射功能，窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面截圖顯示在窗口評價交互終端上，支持在截圖時對內(nèi)容進行畫圈或箭頭標注；
8、錄音錄像，實現(xiàn)對辦理過程進行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業(yè)務(wù)過程記錄下來。管理層可調(diào)取辦理過程的錄音錄像資料，了解工作人員的服務(wù)過程是否公平、公開、透明；
9、評價項目自定義與評價內(nèi)容自定義功能，一般情況下使用的按鈕有【滿意】、【一般】、【不滿意】等，系統(tǒng)允許管理人員通過后臺設(shè)置評價按鈕與評價分值，每次有效的評價后系統(tǒng)將自動進行計算并展示在設(shè)備界面上；辦事人員進行評價時可以要求留下聯(lián)系方式、評價內(nèi)容、改進建議等內(nèi)容；
10、不評價自動超時，窗口工作人員在為辦事人員完成辦理后，要求辦事人員為自己給予評價時，如果辦事人員未給予評價，評價器將等待超時（默認20秒），之后將自動提交一條未評價記錄到后臺；
11、不滿意評價自動預(yù)警，預(yù)警信息可通過發(fā)送到管理人員手機上或通過其他方式進行推送；
12、暫停服務(wù)顯示，工作人員離崗顯示暫停服務(wù)或其他自定義提示內(nèi)容；
13、簽名功能，可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接實現(xiàn)無紙化簽名功能；
14、問卷調(diào)查功能，支持管理人員在后臺發(fā)布后在評價交互終端上進行填寫并提交；
信息發(fā)布與中心動態(tài)展示模塊
1、可接入LED單雙色屏或彩屏、信息發(fā)布終端與信息發(fā)布一體機，在統(tǒng)一管理平臺進行設(shè)備管理；2、能對顯示設(shè)備屏幕進行自由分區(qū)顯示，各個區(qū)域可顯示不同內(nèi)容；
3、利用LED屏幕、信息發(fā)布一體機等顯示設(shè)備實現(xiàn)排隊進度、政務(wù)中心各部門上崗情況、各部門排隊等候人數(shù)、排隊等候平均時長、平均服務(wù)時間、各時間段排隊量走勢圖、評價滿意率的展示；
4、管理人員通過后臺可對所有窗口的上崗情況與受理情況進行實時查看監(jiān)控；
5、可在各種設(shè)備上發(fā)布輪播圖片、視頻或通知公告等信息；
6、可顯示各部門所有上崗工作人員的辦事數(shù)量與評價滿意率，實現(xiàn)工作人員上崗公開、公眾監(jiān)督；
智能互動展示平臺模塊
1、支持在觸摸查詢設(shè)備上發(fā)布中心介紹、入駐部門介紹、部門或窗口查詢、政策法規(guī)、辦事指南等信息；2、支持自定義分類設(shè)置，直接無限級界面功能；在不同界面可展示資訊、圖片、視頻等信息；
3、在觸摸查詢設(shè)備上提供360度真實現(xiàn)場環(huán)境導(dǎo)航；
4、支持在觸摸查詢設(shè)備上展示排隊叫號提醒與評價數(shù)據(jù)匯總等信息；
5、通過與審批系統(tǒng)的對接實現(xiàn)辦事進度的查詢與展示；
6、提供所見即所得的設(shè)計器，不同的設(shè)備可以支持不同的顯示模板；顯示模板統(tǒng)一在后臺進行管理；
7、辦事事項指南打印功能，在辦事人員查詢辦事事項時，打印申請條件、申請資料與辦事流程等信息；
自助樣表填單模塊
1、可在觸摸樣表機上顯示部門、事項分類，辦事人員可進行查詢與觸摸查看；2、在統(tǒng)一管理平臺上發(fā)布單據(jù)樣張，辦事人員通過樣張的信息進行填寫；
3、支持辦事人員自主通過關(guān)鍵字進行查詢檢索；
4、支持相關(guān)樣表展示功能，將相似標簽的樣表進行關(guān)聯(lián)展示，方便辦事人員選擇查看；
5、填單自助打印功能，用戶可在自助填單機上填寫單據(jù)后進行打??；
6、支持辦事人員提前通過微信或APP門戶查找辦事事項單據(jù)并填寫，在自助填單機或觸摸查詢設(shè)備上直接掃描二維碼進行打?。?/span>
監(jiān)控視頻對接模塊
1、將常用的監(jiān)控實時預(yù)覽與錄像調(diào)閱功能整合到統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)管理人員方便管理與查看；2、支持監(jiān)控攝像頭與辦事窗口的關(guān)聯(lián)維護；實現(xiàn)進入窗口可查看實時視頻監(jiān)控錄像；
3、可在后臺檢索排隊記錄時調(diào)閱辦事人員業(yè)務(wù)受理期間的全程錄像，以便在爭議出現(xiàn)時及時進行查看；
4、支持錄像下載與抓圖存檔功能；
政務(wù)中心微信門戶
1、面向社會公眾開放微信平臺，通過微信服務(wù)號，為市民及企業(yè)用戶提供辦事指南、信息公開、辦事預(yù)約、辦事咨詢等服務(wù)；2、通過微信訂閱號，不定期推送中心公告、窗口服務(wù)動態(tài)、活動宣傳等信息。使市民及企業(yè)用戶足不出戶即可獲取各類政務(wù)資訊。同時，充分利用微信公眾平臺，建立微信微網(wǎng)站，為公眾提供更加便捷的政務(wù)服務(wù)；
3、具備中心動態(tài)、辦事指南等資訊模塊；所有信息都存儲于統(tǒng)一管理平臺數(shù)據(jù)庫中；
4、公眾互動欄目，包含在線咨詢、投訴建議、問卷調(diào)查等欄目；
5、實現(xiàn)辦事人員通過微信關(guān)注公眾號后實現(xiàn)在線預(yù)約、在線取號、在線查看排隊進度、接收預(yù)備通知推送、接收叫號通知推送等主要功能。
6、可實現(xiàn)辦事人員不需要到達辦事大廳現(xiàn)場，即可取號排隊，減少等待時間；提前預(yù)約辦事時間段，提高辦事效率與體驗，體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)應(yīng)用。
7、微信用戶管理，分組功能；為大數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；
8、支持微信掃一掃關(guān)注排隊進度；
智慧大廳數(shù)據(jù)交換模塊
1、提供平臺化的接口服務(wù)管理系統(tǒng)，可針對實體大廳智能終端設(shè)備、內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)集成提供統(tǒng)一接口服務(wù)，如網(wǎng)上預(yù)約接口、實體大廳用戶數(shù)據(jù)接口、滿意度評價數(shù)據(jù)接口、信息發(fā)布接口等。2、提供與現(xiàn)有政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，主要提取的數(shù)據(jù)為辦事事項進度信息。
3、支持接口授權(quán)功能，防止未經(jīng)過授權(quán)的訪問；
中心模塊
1、短信發(fā)送模塊，自動向相關(guān)人員發(fā)送相關(guān)短信，如考勤短信提醒、排隊叫號短信、中心短信、通知申請人取件、短信滿意度調(diào)查等短信服務(wù)功能；2、提供預(yù)約成功、統(tǒng)一平臺相關(guān)模塊的預(yù)警信息發(fā)送。